Olika typer av support för en webbsajt
Vilken typ av support behövs för en webbsajt? Ska man ha ett löpande supportavtal med en fast månadskostnad eller bara hojta till när det uppstått ett fel? Tja, som så många andra frågor så beror det på vilka behov man har. Vi har ställt samman några rader som kanske kan hjälpa till.
Låt oss först definiera vad som menas med support
Eftersom vi är en webbyrå så syftar vi förstås på support specifikt för en webblösning eller en webbsajt - och med det menas ofta allt från drift, underhåll och förvaltning till supportärenden och ibland också tilläggsutveckling. Vi föredrar att skilja på det.
Drift och underhåll
Detta består egentligen av två delar, dels själva driften och webbserver-relaterat underhåll och förvaltning — och dels underhåll och förvaltning av själva webbsajten. Ibland kan det hanteras av en och samma part, ibland svarar den ena parten för den andra (som då blir underleverantör) och ibland är det två olika parter.
Det viktiga är att båda sakerna tas om hand, eftersom de ofta går hand i hand. Om servern uppdateras kan webbsajtens CMS också behöva uppdateras, eller vice versa. Och vi vet ju alla hur viktiga uppdateringar är för säkerheten, inte sant? (Om inte har vi en egen artikel om att hålla sin webbsajt säker här).
Vi på 040 driftar inte själv webbsajter då det kräver en helt annan organisation än vår, bl a för support, övervakning och tillgänglighet 24/7. Däremot jobbar vi med flera olika parter för detta med olika erbjudanden och prisklasser och lämnar gärna rekommendationer och agerar som rådgivare och part för kommunikationen om det behövs.
Däremot kan vi svara för underhåll och förvaltning av själva webbsajten. Det innebär att vi håller koll på när bakomliggande plattform och CMS behöver uppdateras och ser till att göra dessa på ett säkert sätt i en kontrollerad miljö. Vi kan även ta hand om uppdateringar utanför vår kontroll (t ex av tredjepartskomponenter som används i lösningen eller om webbhotellet behöver uppdateringar av t ex PHP) eller hålla koll på säkerhetsvarningar och meddelanden från externa tjänster.
Vi har också rekommendationer på hur miljö, staging-sajter, deploy-flöden och versionshantering ska sättas upp för att säkra en effektiv och säker teknisk miljö och arbetsprocess framöver. Genom rätt set-up och förutsättningar här kan man spara mycket tid och huvudvärk vid uppdateringar, underhåll, eventuell felsökning, justeringar och tillägg framöver.
Support och vidareutveckling
Det finns olika typer av supportärenden, och det kan vara bra att veta vem man ska vända sig för att få bäst hjälp och mest effektiv hantering. Det kan dels finnas problem som härrör till drift och server för webbsajten, och dels problem som härrör till själva sajten.
Om en sajt hålls uppdaterad och kontrolleras kontinuerligt kan akuta problem som att en sajt går ner oftast lösas på servernivå (dvs av webbhotellet), och drift-parten ska alltid kunna återställa till en backupversion av sajten.
Vad gäller support för själva webbsajten kan den i sin tur handla om flera olika saker, allt från att bilder visas i fel format, till att en administratör inte hittar var en vis information uppdateras till att felsöka och åtgärda problem med tredje parter som exempelvis kopplingar till bokningssystem eller nyhetsmailverktyg. Den kan också vara små mindre tillägg som att lägga till ett färgtema för en sektion eller en formatering i editorn.
Vi har fått alla möjliga frågor genom åren - och brukar kunna svara på det mesta (så länge det handlar om webb).
Ska man ha ett löpande avtal?
Det beror som sagt på vilka behov man har. Ett avtal kan också omfatta olika saker och utformas på olika sätt, allt från ett retaineravtal eller ett löpande supportavtal, ett SLA (Service Level Agreement) till ett avtal om uppdateringar av CMS varje månad.
Ett retaineravtal är oftast ett löpande avtal där kunden beställt ett antal timmar eller dagar per månad av leverantören. Det kan vara bra om det finns ett stort antal administratörer som kan behöva stöttas i sitt arbete, och/eller om det är en stor och affärskritisk webblösning och/eller om det är en lösning som växer fram med ständig löpande vidareutveckling. Här kan man antingen komma överens om att tiden per månad ska läggas vissa dagar varje månad, elelr att timmar kan flyttas mellan månader beroende på behov och planering.
Ett SLA avtal innebär oftast att man definierar ansvar och förväntningar i termer av löpande insatser och akuta sådana i termer av kommunikationskanaler, svarstider och rapportering.
Man kan förstås. göra uppdateringar varje månad, men egentligen är det ingen poäng med det eftersom många uppdateringar släpps oregelbundet när något har behövt förbättras. (Vi har en helt egen artikel om just WordPress-uppdateringar här för den hugade).
Kan man få hjälp utan ett avtal?
Det tycker vi att man ska kunna, och hos oss kan man det. Vi kallar det "support-on-demand" och så här fungerar det hos oss:
När det handlar om mindre supportärenden eller mindre tillägg - dvs det uppkommer en fråga, ett fel eller ett mindre behov hos våra kunder kontaktar de oss (på allt från telefon till slack) och vi hanterar det så fort vi kan och stämmer av tiden löpande och månadsvis. Här kan vi också sätta ramar och riktlinjer, exempelvis att tid över ett visst antal timmar ska stämmas av i förväg innan insatser görs.
Vi planerar alltid våra veckor så att vi har ninja-måndagar - det innebär att vi på måndagar inte planerar för full fart i pågående projekt utan har tid öppen för att kunna hantera ärenden som kan ha dykt upp. Finns det inga supportärenden kör vi på med projekten som ligger planerade, inga konstigheter.

Såklart brukar vi också hantera eventuella akuta saker som kan dyka upp - och det brukar vi alltid göra så snart vi kan.
Man kommer långt med att jobba förebyggande
För de flesta webbsajter kommer man långt med ett bra webbhotell och genom att se till att uppdateringar görs.
Oväntade fel i livemiljö beror oftast på en av tre olika orsaker:
- Serverrelaterade orsaker - exempelvis attack eller överbelastning på servern
- Administratörsrelaterade orsaker - exempelvis om en innehållsadministratör råkar lägga in felaktig kod eller gör inställningar som orsaker felaktiga utvisningar eller borttagen funktionalitet
- Fel eller förändringar hos tredje part - exempelvis om strukturen i ett svar från ett API-anrop förändras eller om ett externt system går ner
De flesta fel går att förebygga i stor utsträckning. Vad gäller serverrelaterade orsaker kan det vara exempelvis övervakning av servern, analys av belastning och förebyggande åtgärder som lastbalansering vid förväntade toppar samt att man tillser att servern och mjukvaran hålls uppdaterade.
Administratörsrelaterade fel kan ofta förebyggas genom ett genomtänkt administratörsgränssnitt och rätt roller/behörigheter, inte tillåta att man lägger in viss sorts kod i editor, samt med hjälp av genomgångar, utbildningar, guider, checklistor, FAQ:s.
Tredjepartsrelaterade fel kan ofta undvikas genom att ha en bra kommunikation mellan alla parter, en tydlig systemkarta och kontaktvägar (se ovan), automatiska och regelbundna tester samt processer och avstämningar för att jobba förebyggande med god planering vad gäller exempelvis vid planerade uppdateringar eller förändringar.
Detta brukar leda till en minimering av fel som uppstår vilket ger en stor trygghet för alla (och mycket mindre akuta supportbehov).
© 040 2024
Relaterade artiklar:
Hur och när ska man uppdatera sin WordPress sajt?
Det finns många anledningar till att hålla sin WordPress sajt uppdaterad - främst av säkerhetsskäl, men också för förbättrad prestanda, bättre funktionalitet och fix av buggar. Allt för en stabilare plattform och mindre risk för att något går fel. Det finns olika sätt för hur man uppdaterar WordPress, och hur ofta detta bör göras beror på de uppdateringar som kommer.
Vad ska man tänka på när det gäller webbhotell och drift?
Att välja webbhotell är inte helt enkelt och det är många som ångrar sig när det inte fungerar som det ska. Olika webbsajter och kunder kan ha olika behov, så är det svårt att rekommendera ett webbhotell som är det bästa valet för alla. Men vi kan i alla fall berätta vad vi tycker att man ska veta om skillnaden mellan olika typer av konton och vad man bör tänka på.
Testa din webbsajt regelbundet
Det görs hela tiden uppdateringar av operativsystem, webbläsare och annat som kan påverka din webbsajt. Därför bör man också testa igenom sin webbsajt med jämna mellanrum för att upptäcka om något bör justeras eller uppdateras där också.