Startpunkten för ett lyckat webbprojekt

När företag eller organisationer ska ta fram en ny webbsajt hamnar diskussionen ofta snabbt i antingen teknikval eller i diskussioner om menyer, funktioner och innehåll. Vad ska ligga på startsidan? Hur många nivåer ska menyn ha? Behöver vi en nyhetsfunktion? Det är viktiga frågor - men de kommer ofta för tidigt. 

Självklart har en webbsajt ett syfte: att stärka varumärket, nå ut med information, generera leads, sälja eller stödja en verksamhet. Och det syftet ska alltid bottna i organisationens uppdrag eller affär.

Men den viktigaste frågan är: vad ska webbsajten egentligen göra för verksamheten?

Det är en bättre start på ett webbprojekt än att börja prata om design, teknik, sitemap eller hur många sidor som behövs.

En webbsajt kan ha många olika uppgifter. Den kan hjälpa företaget att sälja, generera nya affärer, informera, bygga förtroende, ge kunder service, rekrytera medarbetare eller avlasta organisationen genom att låta besökare hitta svar och lösa ärenden själva.

Ofta ska den göra flera av de sakerna samtidigt.

Men vilka är viktigast för just er?

Börja med verksamhetens mål

En webbsajt är inte ett mål i sig. Den ska bidra till verksamheten.

Därför behöver vi börja med att förstå vad organisationen vill uppnå.

Ska webbsajten framför allt hjälpa till att:

• generera fler förfrågningar?
• sälja produkter eller tjänster?
• få fler att anmäla sig eller boka?
• göra det enklare för befintliga kunder?
• minska belastningen på kundservice?
• rekrytera rätt personer?
• sprida information och kunskap?
• bygga förtroende för företaget eller organisationen?

Det kan låta självklart. Ändå är det förvånansvärt vanligt att ett webbprojekt börjar någon helt annanstans.

Man pratar om att sajten behöver en ny design. Att menyn är för rörig. Att CMS är gammalt. Att konkurrenten har en snyggare sajt. Allt det kan vara relevant. 

Webbsajten ska göra ett jobb

Ett bra sätt att tänka är att se webbsajten som ett verktyg för verksamheten. Den ska göra ett eller flera jobb.

För ett företag som säljer tjänster kanske jobbet är att hjälpa rätt potentiella kunder att förstå erbjudandet och ta kontakt.

För en organisation som erbjuder support kan jobbet vara att hjälpa kunderna att lösa så många frågor som möjligt själva.

För ett företag som har svårt att rekrytera kan webbsajtens jobb vara att göra det lättare för rätt personer att förstå varför de ska söka sig dit.

För en organisation med ett viktigt informationsuppdrag kan jobbet vara att göra informationen lätt att hitta, förstå och använda.

Olika verksamheter har olika behov - och det finns ingen optimal struktur, design eller funktionalitet som passar alla.

Besökarna till sajten har oftast också något de vill få hjälp med. Inom tjänsteutveckling och användarcentrerad design används ofta ramverket Jobs To Be Done (JTBD). Grundtanken är enkel:

Människor söker inte i första hand efter produkter, tjänster eller organisationer. De försöker få något gjort, ett "jobb". Det kan vara att förstå, jämföra, välja, ansöka, kontakta eller lösa ett problem.

Så vad är jobbet som ska göras, och hur kan vi hjälpa dem att få det gjort?

Om vi förstår vilket "jobb" besökarna försöker få gjort blir det också enklare att skapa rätt innehåll, struktur och funktioner på webbsajten.

Många webbsajter byggs inifrån och ut

I många webbprojekt utgår strukturen från organisationens egen logik. Menyer speglar avdelningar, interna ansvarsområden och hur verksamheten är organiserad. För de som arbetar i organisationen känns det ofta självklart.

Men för besökaren är det sällan så. De flesta kommer inte för att förstå organisationen - de kommer för att lösa ett problem eller hitta svaret på något.

När webbsajten utgår från intern struktur i stället för användarens behov blir det besökaren som får göra jobbet.

Vi ser det ofta i praktiken - till exempel kontaktsidor där besökaren själv måste navigera mellan många avdelningar, roller och geografier för att hitta rätt person att vända sig till.

För att göra jobbet måste vi förstå målgrupperna

När vi arbetar med webbprojekt behöver vi förstå målgrupperna. Och det finns nästan alltid flera. 

Det kan vara kunder, medlemmar, samarbetspartners, leverantörer, återförsäljare, arbetssökande, invånare eller media. Alla kommer in med olika behov, förkunskaper och förväntningar.

För att webbsajten ska kunna göra sitt jobb för verksamheten måste den också göra ett bra jobb för människorna som använder den.

Det räcker inte att säga:

”Vi vill minska belastningen på kundservice.”

Då behöver vi förstå vilka frågor kunderna kontaktar kundservice om, vilken information de saknar och vad som skulle göra det enklare att lösa ärendet själva.

Det är här verksamhetens mål möter besökarnas behov.

Man behöver förstå:

• Vem besökarna är
• Vad de vill uppnå
• Vilken information som behövs för att komma vidare
• Vilka frågor eller hinder som finns längs vägen

När det är tydligt går det också att prioritera - och det är viktigt. Alla målgrupper är inte lika viktiga i alla kanaler eller situationer. Och olika målgrupper har olika behov.

Först då går det att skapa en webbsajt som faktiskt gör sitt jobb, istället för att bara informera.

En bra strategi är bra för synligheten också

Den här logiken blir bara viktigare. Det spelar mindre roll om besökaren kommer via Google, sociala medier, AI-sökningar eller direkt till webbsajten.

Oavsett varifrån besökaren kommer eller hur hen söker är grundfrågan ofta densamma  - man söker svar på en fråga eller en lösning på ett behov.

Det betyder att innehåll som utgår från verkliga frågor och behov inte bara blir bättre för användaren - det blir också lättare att hitta, förstå och använda.