Vad är skillnaden mellan UX, UI och CX?

UI, UX och CX är alla vanliga begrepp inom webbutveckling idag. Men vad betyder de och vad är det för skillnad mellan dem? Vi ger vår syn på saken.

För oss som utvecklar webbsajter samverkar det som ryms i de olika begreppen till att skapa en bra sajt för sajtens besökare och användare.  Men de bidrar med olika saker och hör hemma i olika delar av designprocessen. Vår designer har gjort en illustrativ bild av hur de hör ihop, och inom CX universumet kan det finnas flera UX/Ui blobbar. (Till dig som undrar står PM för Projekt Manager, men varför det finns med här, och varför den ikonen påminner om en viss central sak i Star Wars filmerna får du fråga designern om.)

UX står för User Experience

UX är en förkortning av User Experience och betyder alltså användarupplevelse. När man talar om UX design syftar man på designarbete som förbättrar användarnas upplevelse av en tjänst eller produkt (vilket inte är detsamma som enbart den visuella designen). Det handlar om att man som användare ska förstå hur man ska använda en sajt, tjänst, app eller funktion, och inte behöva fundera eller uppleva problem längs vägen. Man kan säga att UX är en karta, eller kanske en planritning för hur man bästa ska kunna göra vissa saker (t ex hitta en produkt och beställa den i en webbshop). 

Men riktigt så enkelt är det inte, att ta fram ett bra UX är inte något man bara "gör". Man kan säga att det är ett tankesätt där man genom att förstå människors beteenden, känslor och problem vill göra det som är bäst för användarna i syfte att göra det möjligt att skapa bättre produkter och tjänster för dem. Man designar lösningar som uppfyller användarnas behov och som de tycker om att använda. Det handlar i grunden om att skapa mening av insamlad data om målgrupperna och matcha detta med organisatoriska mål och resurser. 

Ofta utgår en UX process från flera olika steg:

• Strategi, analys och research  – hitta, förstå och definiera problem, nytta och affärsmål för att sedan kartlägga vilka användarna är och vilka behov de har ( till exempel genom omvärldanalys, workshops, intervjuer, enkäter och analys av användardata)
• Insikter och specifikation – analysera mål och behov för att definiera kraven på vad som behövs (till exempel genom att skapa personas, user stories och informationsarkitektur)
• Koncept och design – specificera hur produkten ska se ut och fungera (till exempel genom wireframes, interaktiva prototyper och designskisser)
• Test  – testa, validera och kvalitetssäkra (till exempel med användartester eller mätningar av användardata)
• Revidering och förbättring – processen är ofta iterativ innan man är nöjd, och ofta fortsätter den även efter lansering (åtminstone om det är en digital produkt)

UI står för User Interface

UI är en förkortning av User Interface som betyder användargränssnitt. Det här handlar om det faktiska visuella utseendet för en tjänst eller produkt, till exempel färger, knappar, grafik, bilder, men också om den uppfattning och känsla som detta ger användaren. 

Eftersom vi utvecklar webbsajter menar vi oftast dessutom GUI (Graphical User Interface) när vi säger UI. Det finns förstås också andra varianter av UI, till exempel VUI (Voice-controlled interface) där Siri eller Alexa är bra exempel,  eller gränssnitt som baseras på gester (Gesture based Interface)

Användargränssnitt ska stärka ditt varumärke och användarnas förtroende.  Bra design är emotionell design och användarna ska ju helst associera ditt varumärke eller produkt med positiva känslor. 

Om UX var en planritning är UI inredningen med färgerna, möblerna, mattorna och växterna.  Man kan också se UI som en del av det större UX som ju har en betydligt större omfattning. 

Det finns många bra tips och guider för bra UI, men den bästa är den första och den enklaste (tycker vi):

CX står för Customer Experience

CX är förkortning av Customer Experience, kundupplevelse.  Customer Experience är ett förhållningssätt där man beaktar alla interaktioner mellan kunden och verksamheten, från starten till nuet - såväl innan, under och efter ett köp, en levererad tjänst, eller en upplevelse.

CX kan sägas finnas mellan verksamheten och kunden och skapas och formas av båda parterna. För även om man tänker igenom och jobbar med sin UX och UI kan man inte styra (eller veta) kundernas faktiska och uppfattade upplevelse. CX är helt enkelt det som gemensamt skapas här emellan. CX påverkas av kundernas emotionella och undermedvetna upplevelser och deras intryck påverkas också av deras förväntningar och jämförs med dessa. CX kan därför inte helt varken konceptualiseras eller mätas.

Att CX får allt större betydelse hänger samman med utvecklingen mot att kunder interagerar mer och mer med verksamheter, via en mängd olika kanaler vilket ger en alltmer komplex kundresa.

Det finns de som menar att CX och UX är samma sak, eftersom UX  för många inte begränsas till digitala upplevelser utan lika gärna kan vara ett telefonsamtal eller ett fysiskt möte.  Men en viktig skillnad är att CX ofta utgår från marknadsföringsperspektivet medan UX utgår från användbarhet.

Varför ska vi då tänka på det när vi utvecklar en sajt? Vi ser det som en viktig del av att förstå mål och behov och att en användare ska  få enhetliga upplevelser i alla kontakter med ett företag eller varumärke.

UX kan ha stor påverkan på CX, men tvärtom gäller också. Om du genomför ett köp på en sajt enkelt och smidigt och får en bra köpupplevelse, men om produkten du beställt sedan inte levereras, eller det blir fel leverans och du behöver vänta i telefonkö för att mötas av en ohjälpsam kundtjänstansvarig så var det inte webbsajtens UX det var fel på, men din totala upplevelse som kund blev dålig. 
 

Hur hänger det ihop?

Vi sammanfattar; UX, UI och CX skiljer sig mycket från varandra, men hör ihop och är beroende av varandra.

CX är summan av en användares alla upplevelser och kontakter man har med ett varumärke eller en produkt där en webbsajt är en punkt.  UX fokuserar på hur man använder webbsajten och UI på hur denna sajt ser ut.

Du behöver en bra UX för att få en bra CX,  och du kan inte ha en bra UX utan ett bra UI.